Starbucks es una empresa que desde su nacimiento se ha mantenido a la vanguardia. Sus ideas y estrategias de marketing se han convertido en guía para otras empresas que buscan el éxito a través de ofrecer al público una “Experiencia diferente”.
Desde que se fundó en 1971 se ha distinguido por dar a sus empleados que ninguna otra compañía en el ramo proporcionaba como implementar un programa llamado "Acción Grano" (Bean Stock), una plan de opción de acciones para todos los empleados de la compañía desde el management hasta el nivel de barista, a partir de esto todos los empleados de la compañía se empezaron a denominar "partners".
Por otro lado mientras otras compañías están tratando de utilizar las redes sociales como medios publicitarios tradicionales, Starbucks ha comprendido que en las Redes Sociales primero deben crearse relaciones, generar confianza. Y la efectividad de su estrategia ha quedado demostrada en mas de una ocasión en la que el incremento de Fans en sus páginas de redes sociales ha generado entre su público una imagen de credibilidad.
En Facebook La empresa mantiene una página de fans realmente activa. Sube con regularidad fotografías, comparte el contenido de sus distintos blogs y organiza distintos eventos públicos a los que invita a asistir a sus fans. De hecho no resulta infrecuente que la empresa organice “catas de café” totalmente gratuitas para sus seguidores. Además mantiene foros de discusión abierta en los que invita a sus fans a que le ayuden a mejorar.
Más de 11,000 personas están suscritas al canal que la marca mantiene en Youtube. Miles de fans que regularmente deciden recibir voluntariamente en su bandeja de entrada los últimos anuncios grabados por la marca, información sobre los distintos cafés y cuál fue su origen, o cuáles son los proyectos sociales en los que Starbucks se implica de forma activa.
Permiten a sus seguidores que suban vídeos en los que explican qué es lo que más les gusta de Starbucks y animan a que todo el mundo compartan sus vídeos sea dónde sea (muchas empresas no permiten incrustar sus vídeos corporativos en otras webs).
Sin embargo hasta para las empresas más exitosas las cosas no siempre funcionan del todo bien. Los frapuccinos de Starbucks son uno de esos productos que cuentan con legiones de seguidores, apasionados por su textura fresca y cremosa, hasta que la cadena de cafeterías decidió que tenía que cambiar la fórmula.
Algunos de sus fans más fieles no se lo perdonaron y empezaron a dejar comentarios en redes sociales lamentando – y criticando – que Starbucks hubiese acabado con el frapuccino que tanto les gustaba.
La compañía no ignoró las quejas e hizo un seguimiento en sus perfiles en redes sociales para saber qué opinaban sus clientes de la situación, respondiendo a todas sus dudas. Además, se centró en aquellos que afirmaban sentirse más desgraciados con el cambio. Starbucks España -por ejemplo-, invitó a quince de sus seguidores más indignados con el cambio de receta a visitar su central, donde se encontraron con uno de sus baristas que estuvo con cada uno de ellos de forma individual trabajando en reencontrarse con el frapuccino que tanto les gustaba. Cuando salieron de la sede de la compañía, todos ellos contaban con las claves exactas para pedirle a los dependientes de su Starbucks la formulación exacta del frapuccino como les gusta.
Conclusiones: El social media permite además ofrecer “cosas únicas”, compartir información que el usuario desconoce de tu marca o probar cosas nuevas. Por su parte, la marca debe estar preparada para críticas (“hay que convertirlas en positivo”) y saber reconocer siempre las equivocaciones. Pedir perdón es casi obligado. Estas son algunas de las razones del éxito de Starbucks en las redes sociales.
