En un artículo reciente publicado en la Harvard Business Review, se presentan cuatro estadísticas que muestran el daño que puede ocasionar en tu negocio un servicio deficiente:
- El 25% de los clientes posiblemente digan algo positivo acerca de su experiencia.
- El 65% es probable que hablen negativamente.
- El 23% de los clientes que dijeron tener una experiencia positiva con el servicio se lo contó a 10 o más personas.
- El 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas se le dijeron a otras 10 o más personas.
¿A qué conclusión nos llevan estas estadísticas? El cliente insatisfecho habla con más gente que el cliente satisfecho acerca de su experiencia.
¿Y cómo saber si tu cliente realmente ha recibido lo que esperaba al realizar un trato comercial en tu empresa o por el contrario la experiencia ha sido tan desagradable que quiere hablar de ella con todo aquél que quiera escucharlo?
La mejor y más inmediata forma de saberlo es haciéndole justo después de su compra una encuesta de satisfacción, no un mes o una semana después; la encuesta debe realizarse inmediatamente después de que la operación comercial se ha concluido.
A continuación hablaremos de los pasos que deben seguirse para elaborar una encuesta confiable:
1) Define el objetivo de la encuesta. Identifica cual es la información quieres recabar como por ejemplo: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante, por lo que se debe realizar a conciencia. Con base en tu objetivo girara el desarrollo de las preguntas, escalas y sobre todo el éxito de tu encuesta.
2) Define la escala de medición. Determina la escala a utilizar para la encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Ejemplos de escalas podrían ser las siguientes:
· Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno)
· Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno )
3)Define el número y tipo de preguntas. Lo importante es que la encuesta recabe la información que necesitas para cumplir tu objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, sin embargo para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas). Además, es más sencillo que el cliente llene una encuesta si percibe que solo le llevará unos cuantos minutos, por lo que lo recomendable es que la mayoría de las preguntas sean cerradas y puedan ser respondidas p a través de una escala.
4) Realiza pruebas piloto. Lleva a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, ya sea que la pruebes con tus colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es para identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no ser claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta.
5) Garantiza el anonimato. Algunas veces resulta incómodo para el cliente manifestar su inconformidad si percibe que se sabrá de dónde proviene la queja, por lo que si le garantizas el anonimato se sentirá mas libre de expresarse.
Y lo más importante: La encuesta será exitosa en la medida que el cliente perciba que realmente te interesa su opinión y estás dispuesto a atender sus posibles inconformidades, pues recuerda que un cliente insatisfecho puede costarle a tu empresa una gran cantidad de recursos y prestigio.
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